ACCUEIL & ESCALE
ACCUEIL DES PERSONNES À MOBILITÉ RÉDUITE

Objectifs de la formation

À la fin de cette formation, le stagiaire sera capable de :
• Accueillir et de mettre en œuvre les procédures d’accueil des personnes en situation de handicap
• Savoir communiquer efficacement en fonction des typologies de handicap rencontrées
• Connaître les leviers de la sensibilisation de ses collaborateurs afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge du public en situation de handicap
• dentifier les bonnes pratiques en termes d’accueil et de prise en charge.

Contenu de la formation

• Représentation du handicap
• Identifier les approches sociologiques du handicap
• Présenter les différents types de handicap
• Connaître les 4 grandes familles de déficience
• Connaître les handicaps temporaires ou ponctuels (épilepsie, Alzheimer, diabète, etc.)
• Écoute et observation : communication verbale et non verbale
• Prise en charge d’une personne en situation de handicap
• Accueil d’un public en grande difficulté
• Rassurer et savoir répondre aux interrogations
• Mises en situation
• Aide à retirer un manteau, aide à la descendre et à la montée d’escalier
• Notions d’accessibilité et réflexion sur les espaces d’accueil adaptés

Mise en situation
• Communiquer avec des personnes en situation de handicap
• Partager le vécu et le ressenti d’une personne en situation de handicap dans ses déplacements.

ACCUEIL & ESCALE
AGENT D’ESCALE

Objectifs de la formation

• Connaître l’environnement professionnel lié à la fonction
• Être capable d’effectuer l’enregistrement des passagers et leur embarquement
• Connaître les obligations réglementaires en matière de sûreté et de sécurité du transport aérien
• Savoir mettre en œuvre les techniques relationnelles avec les passagers

Contenu de la formation

• Environnement professionnel
• Opérations techniques escales
• ALTEA
• Techniques relationnelles
• Géographie
• Anglais aéroportuaire
• Formations réglementées
• Co-activité
• Techniques de recherche d’emploi

Validation

• délivrance d’une attestation de qualification

ACCUEIL & ESCALE
ALTÉA DC-CM

Objectifs de la formation

• Accéder et naviguer dans le Customer Management GUIDE en utilisant les applications appropriées
• Appréhender et utiliser les raccourcis clavier et menus pour naviguer entre les applications
• Être en mesure de gérer les fonctions du système : check-in, boarding
• Traiter les irrégularités liées à l’exploitation : rerouting, transfer
• Être capable de recevoir et traiter des informations via Messenger
• Pouvoir identifier les problématiques liées à Devices
• Utiliser le Online Help

Contenu de la formation

• Présentation d’ALTÉA DC-CM
• Architecture du système
• Navigation Customer Management
• Travailler avec Messenger
• Devices
• My preferences
• F1 Online Help
• S12 advanced options
• Timatic
• Linking / delinking
• View customer
• Select carrier
• Navigation dans Application
• Setcomment / informations
• Add services
• Statut du coupon / réservation
• Create record / staff record
• Impression
• Le surclassement et déclassement
• Embarquement : ouverture, gestion et fermeture
• Acceptance des passagers
• Passager à statut inéligible
• Pax Web check-in et kiosque check-in
• Onload list et Stand-by list
• Rerouting

ACCUEIL & ESCALE
AMADEUS

Réservation et « ticketing » par Amadeus

Objectifs de la formation

À la fin de cette formation, le stagiaire sera capable de :
• Connaître l’interface et les principaux outils
• Vérifier les opérations de réservation
• Effectuer un meilleur contrôle sur le remboursement des passagers (retards de vol, etc.).

Contenu de la formation

• Informer le client
• Réserver et émettre « electronic ticket »
• Mise en situation
• Traiter les tarifs internationaux et domestiques
• Traiter les files d’appels
• Créer et utiliser les profils client
• Utiliser les smartkeys
• Mise en situation
• Émettre un EMD
• Échange et remboursement
• Hôtel et location de voiture
• Informations commerciales sur tarifs SNCF et TGV internationaux (sans l’utilisation du GDS)
• Mise en situation
• Clôture.

ACCUEIL & ESCALE
CONSEIL EN IMAGE

Objectifs de la formation

À l’issue de la formation, le ou la stagiaire aura appris à :
• Valoriser son image personnelle
• Prendre en confiance en lui/elle.

Contenu de la formation

Le savoir-vivre
• L’hygiène
• Les règles de vie et de comportement
• L’apparence soignée.

Couleurs et personnalité
• Définir le type de saison
• Trouver les couleurs qui vont le mieux
• Rechercher les couleurs complémentaires
• La connotation psychologique des couleurs.

Le maquillage
• Préparer la peau
• Choisir l’harmonie qui met en valeur
• Apprendre à se maquiller
• Utiliser les accessoires de maquillage.

La coiffure
• Le soin des cheveux
• La coupe et la couleur des cheveux selon le visage et la personnalité

ACCUEIL
DÉVELOPPER LA NOTION DE SERVICE

Objectifs de la formation

• Rechercher la juste qualité dans les actes professionnels au quotidien.
• Comprendre et intégrer l’importance de la communication et du savoir-être dans toute relation.
• Positionner l’accueil comme premier élément de différenciation.
• Construire et pérenniser au sein de l’entreprise une attitude de service à forte valeur ajoutée.

Contenu de la formation

Cerner la notion de qualité
• Aborder la notion de service.
• Mesurer concrètement les attendus.
• Les composantes de la qualité, du point de vue de l’entreprise et du point de vue du client.
• Rendre visible la qualité d’un service.
• La non qualité : résultante de la sous qualité et de la sur qualité.
• Positionner l’accueil dans la « chaîne qualité globale » de l’entreprise.

Redécouvrir les fondamentaux d’une relation facilitée
• Identifier les composantes et les vecteurs de la communication.
• Verbal, non verbal, paraverbal : des interactions essentielles.
• La flexibilité comportementale ou comment favoriser notre rapport à l’autre dans des situations positives.
• La spécificité des situations tendues ou conflictuelles.
• Agression, soumission : deux attitudes observées.
• Notre propre comportement et l’explication de ces attitudes.
• L’assertivité ou comment aboutir positivement en situation délicate, voire difficile.
• Distinguerservice etservitude (notions de droits et devoirs)

S’approprier des outils efficaces pour harmoniser les pratiques
• Comprendre le processus d’élaboration d’un service.
• La servuction, un modèle pour structurer et rendre visible la construction d’un service de qualité.
• Favoriser la participation de l’autre (client externe comme interne) dans la concrétisation du service.
• Comment rendre acteur pour rendre autonome ?
• Réactiver une méthodologie professionnelle d’accueil au téléphone.
• Savoir qualifier et reformuler pour cerner la problématique de l’interlocuteur.
• Une méthodologie spécifique pour gérer et sortir des incompréhensions, des litiges.

Apporter sa part contributive à la chaîne des valeurs de l’entreprise
• S’approprier le changement : un chemin, des étapes essentielles pour faciliter les évolutions.
• Se positionner et positionner son unité dans la chaîne client / fournisseur.
• Identifier le flux amont et aval (besoins, prestations, formalisations) pour apporter des réponses à valeur ajoutée.
• Pérenniser le réflexe « qualité » auprès de chacun comme une valeur fondamentale.
• Partager une approche éthique de notre comportement en situation de travail.

ACCUEIL & ESCALE
WORLDTRACER®

Système de gestion des litiges bagages par SITA

Objectifs de la formation

À la fin de la formation, le stagiaire sera capable d’utiliser les systèmes WorldTracer afin de pouvoir créer, modifier, ou consulter les différents dossiers de litiges bagage, et de pouvoir suivre les procédures appropriées pour ré-achemnier les bagages avec les messages adéquats.

Contenu de la formation

• La convention de Varsovie
• La convention de Montréal
• Le fonctionnement de WORLDTRACER
• La chaîne du traitement des bagages
• Les indemnisations
• La recherche des bagages
• Les dossiers « bagage en excédent », « bagage manquant », « bagage spolié »
• Le suivi, l’évolution et la fermeture des dossiers de litiges
• Les procédures liées au ré-acheminement des bagages
• Les messages
• La consultation, le suivi et la suspension des historiques.